Правила написания ответа на отзыв
Основные правила
- Приветствие на отдельную строку. Далее текст.
- При наличии имени клиента, используем его в приветствии. Пример: "Здравствуйте, Павел!"
- Если клиент указал имя в сокращенном виде, по имени не обращаемся. Пример: Эдик, Федя, Толя и т.п
- Не прописываем в ответе персональные данные клиента.
- Не используем местоимения с Заглавной буквы. Убираем местоимения из текста, если смысл при этом сохраняется.
- Если клиент указал номер заявки или обращения, обязательно запрашиваем у КЦ всю информацию по обращениям клиента, чтобы сформировать корректный ответ.
- В негативных отзывах не благодарим за обратную связь.
Максимум - можем использовать "Спасибо за отзыв", "Спасибо за мнение", "Спасибо за информацию" - если это уместно.
Для проверки ответов, предоставляемых клиентам, используем следующие сайты:
- проверка пунктуации - сайт Текстовод https://textovod.com/punctuation
- проверка читабельности (поможет убрать "воду" в тексте) - сайт Главред https://glvrd.ru/
Для ответа на технический вопрос
Информацию для ответа берем СТРОГО на следующих ресурсах:
- инструкция по эксплуатации,
- база Знаний.
В случае необходимости уточнить решение вопроса у контактного центра (КЦ) через исходящий запрос в Usedesk.
Если клиента необходимо направить на горячую линию производителя, добавляем в текст контакты:
| Производитель Candy | Производитель Haier |
| Позвоните, пожалуйста, на горячую линию производителя Candy по номеру: 8 800 250 65 74. | Позвоните, пожалуйста, на горячую линию производителя Haier по номеру: 8 800 250 43 05. |