Категории

Haier | Передача запросов в КЦ. Правила общения через внутренние комментарии

Передача запроса в КЦ нужна, если самостоятельно найти информацию не получается или ее нет, требуется дополнительная проверка.

1. Описываем суть вопроса.

Для этого переходим в раздел «Комментарии», пишем соответствующий вопрос, оставляем статус "Открыт", нажимаем на кнопку «Ответить»:


ВАЖНО!

В запросах, поступивших из Instagram и Facebook, проставляем статус "На удержании", чтобы они отображались в списке запросов, а не в чатах.


Наше сообщение будет отображаться как внутренний комментарий. Пример:

2. Выбираем ответственную группу сотрудников и проставляем тег.

ВАЖНО! При передаче запроса в КЦ, ФИО исполнителя выбирать не нужно. Назначаем только на ответственную группу.

В зависимости от обращения клиента необходимо выбрать соответствующую группу сотрудников и далее любого сотрудника из списка, который находится онлайн (подсвечивается зеленым цветом).

ВАЖНО!!! всегда выставляем тег запроса.

Группа сотрудников Тег Суть
Сервисное обслуживание Консультация соц. сети_Haier Вопрос сервисного характера, связан с тех.характеристиками, эксплуатацией, заявками на ремонт и претензиями по качеству
Сотрудники Интернет-магазина Консультация соц.сети_ Haier-online Вопрос связан с работой сайта https://haieronline.ru/, бонусной программой, доставкой и т.д.

3. Получаем ответ от КЦ.

Сотрудники, на которых будет назначен данный запрос, обработают его, предоставят ответ во внутреннем комментарии и вернут его обратно.
4. Предоставляем ответ клиенту.
Если всё понятно и дополнительных вопросов не возникло, мы копируем сообщение (или формируем новое, на основе информации от сотрудника) и предоставляем ответ клиенту уже в белом поле - раздел "Сообщние"