Категории

Регламент

Режим работы: 11:00 - 20:00

Время реагирования на сообщение:

  • в будний день - 3 часа.
  • в выходные - раз в сутки.
  • Время реагирования на спам или нецензурные комментарии - 1 час!

Для канала в Usedesk установлены нормативы по SLA (время обработки тикета) и настроено рабочее время: https://ololoshka2.rocketfirm.tech/article/49427

Работы

Инструкция

1. Ответы пользователям в обсуждениях и в постах

Просматриваем все доступные источники: Базу Знаний, сайт онлайн-магазина, используем поиск сообщений по ключевым словам в лс и обсуждениях сообщества, поиск в чате с менеджером, а также шпаргалки от бренда Haier.
Предоставляем ответ через Usedesk или напрямую в соц сети для YouTube, комментариев в Одноклассниках, обсуждениях в VK.

Ответы по следующим темам:

  • зависший вопрос по ремонту
  • жалоба на работу операторов или сервисных центров
  • не работает оборудование
  • тех.сложности
  • нужна диагностика

Требуется помощь специалистов КЦ, работающих в Клиентском сервисе или Интернет-магазине.
Передаем запрос им:

Ответы на вопросы по функциям и тех.характеристика техники, не указанные в Q&A и др. источниках

2. Ответы на вопросы в личных сообщениях

Если ответ есть в Q&A и др источниках – отвечаем.

Если ответа нет,
1. Предоставляем промежуточный ответ
2. Передаем запрос в КЦ:

3. Получаем ответ от КЦ и предоставляем итоговый ответ клиенту.

Реакция на спам, нецензурные комментарии

Удаляем комментарий и выносим пользователю предупреждение о том, что мат и оскорбления запрещены правилами сообщества.


Если пользователи флеймят между собой:

"Ваш комментарий был удален, так как нарушал правила сообщества. Каждый имеет право на свою точку зрения, но в нашем сообществе мы не приветствуем грубость, ругань и оскорбления. Мы очень просим вас с уважением относиться друг к другу, даже если ваши мнения расходятся. Если вы хотите продолжить дискуссию, вы можете сделать это в личных сообщениях. Надеемся на ваше понимание 🙏"

Если пользователь оставил претензию с матом или бранью:

"Ваш комментарий был удален, так как нарушал правила сообщества. Каждый имеет право на свою точку зрения, и мы с уважением относимся к конструктивной критике, но в нашем сообществе запрещена брань. Надеемся на понимание!
Если вы столкнулись со сложностями при эксплуатации <техники>, обратитесь в ближайший авторизованный сервисный центр: https://www.haier-europe.com/ru_RU/service_provide...
Вы также можете оформить электронную заявку на сайте https://www.haier-europe.com/ru_RU/servis-i-podder... через чат или по телефону +7 495 925 00 75 (Москва и МО) / 8 800 250 43 05 (по всей России), звонок бесплатный."

Промежуточные ответы

Даем промежуточные ответы, только если клиент уточняет о статусе решения вопроса/напоминает о запросе. Если повторно не уточняет, то промежуточный ответ давать не нужно.