Статус и тип запросов в UD
Статус запроса
Статус — состояние, которое показывает на какой стадии работы находится запрос.
В Юздеске каждое обращение клиента может переходить из одного статуса в другой:
- Открыт — обращение ожидает ваших действий;
- Выполнен — обращение выполнено, вы сделали всё, что требовалось, и отправили последний ответ со своей стороны. Если клиент снова напишет в эту цепочку, запрос переоткроется и статус изменится на «Открыт»;
- Закрыт — когда после выполнения обращения прошло 3 дня, и клиент не пишет ответ в этот же запрос, статус можно перевести в «Закрыт». Если клиент напишет сообщение в этот запрос вновь, карточка с обращением не будет переоткрыта — из сообщения создастся другой запрос со статусом «Новый»;
- На удержании — клиент ждёт обратной связи. Как правило этот статус используется для долгосрочных работ: например, вы пообещали клиенту что-то сделать, но не прямо сейчас, а через несколько дней. Все эти дни обращение может находиться в статусе «На удержании», чтобы вы знали, что это долг, и не забывали про него;
- В ожидании — вы направили клиенту сообщение и ожидаете ответ;
- Спам — для нежелательных сообщений, которым не место в статистике и фильтрах;
- Рассылка — если на почту канала попадают и письма с ресурсов, на которые вы подписаны, этот статус для них. Они не зачтутся в статистике, но при этом будут в быстром доступе.
Статус обращения в карточке запроса можно изменить двумя способами:
- Нажмите на статус рядом с темой и номером запроса. Используйте этот способ, если вам не нужно отвечать клиенту — например, запрос нужно передать другому исполнителю с заменой статуса (нажимаете на кнопку, выбираете статус и переходите к другому сообщению);
- Рядом с кнопкой «Ответить» выберите статус в выпадающем списке внизу карточки запроса. Используйте этот способ перед отправкой сообщения клиенту (кнопка «Ответить»). Если вы хотите оставить обращение в текущем статусе, используйте действие «Не изменять».
Тип запроса
Тип запроса — критерий, который помогает сортировать запросы по сути обращения и расставляет приоритет выполнения.
В Юздеске четыре типа запросов, значения которых вы можете определить самостоятельно.
- Вопрос — обращение клиента с целью уточнить информацию;
- Задача — кроме ответа на вопрос требуется выполнить действие: отправить справку или поменять товар;
- Проблема — сложный/нестандартный вопрос, претензия;
- Инцидент — массовая проблема, требующая срочного внимания и последующего информирования всех «пострадавших» о решении.
По умолчанию все запросы попадают в систему с типом «Вопрос». Чтобы поменять тип запроса, нажмите на тип рядом со статусом запроса, в выпадающем списке выберите необходимое значение и нажмите на галочку.